Das beste Upselling fühlt sich nicht wie ein Verkauf an. Ein Gast bestellt an einem Self-Order Terminal einen Burger, und das System schlägt mit nur einem Tipp ein passendes Kombi-Angebot vor. Der Gast entscheidet sich für das Upgrade. Die Bestellung wird sinnvoll ergänzt, der Bestellwert steigt, und die Empfehlung erfolgt ganz automatisch.
Erfolgreiches Upselling im Restaurant hat wenig damit zu tun, aus jedem Tisch möglichst viel herauszuholen. Es geht vielmehr darum, zu erkennen, was ein Gast bereits möchte, und etwas Passendes dazu anzubieten. Dieser Leitfaden stellt fünf Strategien vor, die sich bewährt haben, und zeigt, wie Restaurants damit ihren Umsatz steigern und gleichzeitig das Gästeerlebnis verbessern können.
Was ist Upselling im Restaurant?
Upselling bedeutet, einem Gast eine grössere, hochwertigere oder ergänzende Variante seiner ursprünglichen Bestellung anzubieten, beispielsweise einen Premium-Wein zum Hauptgericht oder eine grössere Portion statt der Standardportion.
Der Unterschied zwischen einer hilfreichen Empfehlung und einer aufdringlichen Verkaufsstrategie liegt in der Relevanz. Eine Empfehlung, die zur bestehenden Bestellung passt, wird als guter Service wahrgenommen. Entscheidend ist dabei, aufmerksam zu sein und zu erkennen, was der Gast bereits möchte. Genau das kann jedes Team lernen.
Warum sollten Restaurants Upselling nutzen?
Die meisten Restaurants investieren viel Energie darin, mehr Gäste in ihren Betrieb zu bringen. Upselling verfolgt einen anderen Ansatz und steigert den Umsatz mit den Gästen, die bereits am Tisch sitzen. Für diese Gäste entstehen keine zusätzlichen Akquisitionskosten, weshalb jeder zusätzliche Artikel nahezu direkt zur Marge beiträgt.
Die Zahlen sprechen für sich. Eine Studie der Hamburg Business School zeigt, dass Gäste 14 bis 16 Prozent mehr ausgeben, wenn sie über digitale Bestellsysteme wie Self-Order Terminals bestellen. Der Hauptgrund dafür sind gut platzierte Empfehlungen für Zusatzartikel, die eine Servicekraft während einer Stosszeit möglicherweise nicht erwähnt.
Konsequent umgesetzt, bietet Upselling drei entscheidende Vorteile:
Höherer durchschnittlicher Bestellwert: Bereits kleine Steigerungen pro Gast summieren sich in einem Restaurant mit Service schnell zu einem spürbaren Umsatzplus.
Besseres Gästeerlebnis: Wenn eine Empfehlung gut passt, fühlen sich Gäste gut beraten und nicht zum Kauf gedrängt.
Stärkere Gästebindung und mehr Weiterempfehlungen: Gäste, die sich gut betreut fühlen, kommen häufiger zurück und empfehlen das Restaurant weiter.
Das Beste daran ist, dass Upselling und Gastfreundschaft kein Widerspruch sind. Richtig umgesetzt verfolgen beide dasselbe Ziel. Die Methoden, um dies zu erreichen, sind oft einfacher als viele denken.
5 Upselling-Strategien, die Sie in Ihrem Restaurant ausprobieren sollten
Nicht jede Upselling-Strategie funktioniert in jedem Restaurant gleich gut. Diese fünf Ansätze haben sich jedoch in unterschiedlichen Betriebsformen und Teamgrössen bewährt. Und die meisten davon lassen sich einfacher umsetzen, als man vermuten würde.
1. Personalisierte Empfehlungen
Ein Gast, der gerade einen Burger bestellt hat, befindet sich bereits in Kaufbereitschaft. Werden dazu Pommes frites, ein Getränk oder eine bisher nicht probierte Sauce empfohlen, wirkt dies wie eine sinnvolle Ergänzung zur Bestellung und nicht wie ein zusätzlicher Verkaufsversuch. Entscheidend ist jedoch die Relevanz. Eine Empfehlung funktioniert nur dann, wenn sie zur bestehenden Bestellung passt.
Genau hier stösst die manuelle Umsetzung an ihre Grenzen. Während einer Stosszeit kann sich keine Servicekraft jede mögliche Kombination auf jeder einzelnen Bestellung merken. Die ORDERMONKEY QR-WebApp und das Self-Order Terminal zeigen relevante Zusatzartikel genau in dem Moment an, in dem ein Gast einen Artikel auswählt und die Entscheidung noch offen ist. Die Empfehlung basiert auf der tatsächlichen Auswahl des Gastes und wird deshalb als hilfreicher Service wahrgenommen.
2. Gestaltung der Speisekarte und Kombi-Angebote
Eine gut gestaltete Speisekarte kann Zusatzverkäufe fördern, noch bevor eine Servicekraft eine Empfehlung ausspricht. Kombi-Angebote, grössere Portionen und Zusatzartikel regen Gäste dazu an, ihre Bestellung zu erweitern, sofern diese klar präsentiert und verständlich beschrieben sind. Platzieren Sie Artikel mit hoher Marge dort, wo sie sofort ins Auge fallen, und kombinieren Sie diese mit attraktiven Angeboten. So entscheiden sich Gäste häufig ganz von selbst für einen höheren Bestellwert, ohne sich zum Kauf gedrängt zu fühlen.
Auch dafür müssen Sie nicht alles manuell verwalten. Mit der ORDERMONKEY QR-WebApp können Sie Kombi-Angebote anpassen, Angebotspakete neu kalkulieren oder hervorgehobene Artikel direkt im Backoffice ändern und die Änderungen in Echtzeit auf allen digitalen Speisekarten ausspielen. So können Sie testen, welche Massnahmen den durchschnittlichen Bestellwert tatsächlich erhöhen und welche nicht.
3. Mitarbeiterschulung
Eine Servicekraft, die die Speisekarte gut kennt und echte Empfehlungen aussprechen kann, wird immer erfolgreicher sein als jemand, der lediglich einem Skript folgt. Wer die Gerichte und Getränke kennt, tritt automatisch überzeugender auf. Deshalb ermöglichen die besten Schulungsprogramme ihren Mitarbeitenden, Gerichte und Weinbegleitungen selbst zu probieren. Es ist schwierig, geschmorte Short Ribs mit echter Begeisterung zu empfehlen, wenn man sie nie selbst gekostet hat.
Halten Sie die Methode einfach. Konzentrieren Sie sich pro Schicht auf ein oder zwei Artikel, die aktiv empfohlen werden sollen. Sprechen Sie diese Empfehlungen zum passenden Zeitpunkt aus und belassen Sie es dabei. Eine gut platzierte Empfehlung wirkt oft stärker als mehrere erzwungene Verkaufsversuche, und Gäste erkennen den Unterschied sofort.
4. Nutzen Sie Psychologie zu Ihrem Vorteil
Zwei gut dokumentierte psychologische Effekte übernehmen hier den grössten Teil der Arbeit. Der erste ist das Prinzip der Gegenseitigkeit. Eine kleine unerwartete Aufmerksamkeit, beispielsweise eine kostenlose Sauce oder eine Kostprobe eines neuen Produkts, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste auch einer späteren Empfehlung zustimmen. Der zweite Effekt ist die soziale Bewährtheit. Wenn Sie einem Gast sagen, dass die geschmorten Short Ribs zu den beliebtesten Gerichten gehören, nimmt dies die Unsicherheit bei der Auswahl und kostet Sie nichts.
5. Automatisieren Sie Upselling über alle Bestellkanäle hinweg
Ab einem bestimmten Bestellvolumen stösst menschliches Upselling an seine Grenzen. An einem geschäftigen Abend empfiehlt eine Servicekraft vielleicht bei einer Bestellung eine Beilage und vergisst es bei den nächsten zehn. Software wird weder müde noch abgelenkt.
ORDERMONKEY nutzt dieselbe Upselling-Logik über alle drei Bestellkanäle hinweg. Das Self-Order Terminal an der Verkaufstheke, die QR-WebApp am Tisch und der Web Shop für Online-Bestellungen greifen alle auf dasselbe Backoffice zu. Dadurch erhalten Gäste die passende Empfehlung, unabhängig davon, ob sie an einem Bildschirm bestellen, einen QR-Code scannen oder von zu Hause aus bestellen.
Wird eine empfohlene Kombination einmal angepasst, erscheint die Änderung gleichzeitig auf allen Kanälen. Der Vorteil liegt darin, dass die Empfehlung bei jeder Bestellung angezeigt wird und nicht nur dann, wenn jemand daran denkt.
Lohnt sich Upselling im Restaurant?
Absolut. Das Beste daran ist, dass Sie weder ein grosses Budget noch eine umfassende Umstellung Ihrer Abläufe benötigen, um mit Upselling zu beginnen. Einige gut platzierte Empfehlungen, eine durchdacht gestaltete Speisekarte und ein Team, das weiss, was es empfehlen soll, können Ihren durchschnittlichen Bestellwert bereits innerhalb weniger Wochen spürbar steigern.
Restaurants, die mit Upselling besonders erfolgreich sind, setzen auf konsequente Prozesse und eine einheitliche Umsetzung. Immer häufiger nutzen sie dafür digitale Lösungen wie ORDERMONKEY, um relevante Empfehlungen automatisch und kanalübergreifend auszuspielen.
